Embora os pacientes desejem a conveniência e a facilidade das interações digitais, o atendimento personalizado ainda é a pedra de toque de sua lealdade. De acordo com uma pesquisa de 2020 com consumidores de serviços de saúde , uma experiência de saúde “ideal” requer um toque pessoal, seja esse encontro virtual ou pessoalmente. Os pacientes dizem que é fundamental que os médicos reservem tempo para ouvir, mostrar que se importam e se comunicar com clareza. Para que os esforços de melhoria tenham dentes, eles devem estar associados a programas que gerem resultados mensuráveis. Por exemplo, um grande centro médico acadêmico criou um programa de treinamento em comunicação para ensinar aos médicos as melhores práticas a serem seguidas nas interações com os pacientes. Dentro de um ano, a porcentagem de pacientes que “sempre” sentiu que os médicos os ouviram, os trataram com respeito e explicaram bem as coisas subiu 9 pontos
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